Klachten over HW Wonen
Als u vindt dat wij uw technische klacht of overlastklacht niet goed hebben afgehandeld of als u vindt dat u niet goed geholpen bent door één van onze
medewerkers, kunt u een klacht bij ons indienen. Het indienen van een klacht dient altijd schriftelijk te gebeuren.
Wij bevestigen schriftelijk de ontvangst van uw klacht. In deze brief wordt ook aangegeven wanneer het probleem uiterlijk wordt verholpen of wanneer wij een antwoord geven op uw klacht.
Wanneer u niet tevreden bent met de manier waarop uw klacht is verholpen, kunt u een klacht over ons indienen bij de onafhankelijke Regionale klachtencommissie.
Regionale Klachtencommissie
Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Daar valt niet aan te ontkomen. Ook een woningcorporatie maakt die en doet wel eens iets wat een huurder niet bevalt. In de meeste gevallen kunnen vergissingen weer snel rechtgezet worden, maar niet altijd. Dan groeit een klacht uit tot een geschil.Om uit zo’n geschilsituatie met de woningcorporatie te komen, is de Regionale Klachten Advies Commissie Hoeksche Waard ingesteld.
Hieronder kunt u lezen wat onder een ‘geschil’ verstaan wordt, hoe u een geschil aan de Klachten Advies Commissie kunt voorleggen en op welke manier deze commissie werkt.
Een klachten- of geschillencommissie is een officieel, onafhankelijk orgaan dat geschilsituaties beoordeelt en onpartijdige uitspraken doet. Sinds 1 januari 2003 bestaat de Regionale Klachten Advies Commissie Hoeksche Waard. Deze commissie staat ten dienste van HW Wonen.
De commissie telt drie leden en een voorzitter. De voorzitter wordt in functie benoemd door de directeur-bestuurder van HW Wonen. Ook de leden worden benoemd door de directeur-bestuurder. De benoeming vindt plaats op voordracht van de leden van de Klachten Advies Commissie. De werkwijze van de Klachten Advies Commissie is vastgelegd in een reglement, klik hier.
Voor wie werkt de commissie?
De Klachten Advies Commissie is er voor alle klanten van HW Wonen die bij de corporatie de klachtenprocedure hebben doorlopen. Bent u huurder of ex-huurder, voelt u zich persoonlijk benadeeld door de woningcorporatie en komt u er met HW Wonen niet meer uit, dan kunt u de Klachten Advies Commissie om een onpartijdig oordeel vragen.
Wat is een geschil?
Er bestaat een belangrijk onderscheid tussen een ‘klacht’ en een ‘geschil’. Niet ieder probleem dat zich voordoet, komt dan ook voor behandeling door
de Klachten Advies Commissie in aanmerking. Heeft u zich bijvoorbeeld geërgerd aan een fout met een bankafschrijving, een slecht uitgevoerde reparatie of vindt u dat u onvriendelijk te woord gestaan bent, dan zijn dat klachten waarmee u niet rechtstreeks naar de Klachten Advies Commissie kunt. In die gevallen wendt u zich eerst tot de woningcorporatie en volgt u de procedure voor de interne afhandeling van klachten.
de Klachten Advies Commissie in aanmerking. Heeft u zich bijvoorbeeld geërgerd aan een fout met een bankafschrijving, een slecht uitgevoerde reparatie of vindt u dat u onvriendelijk te woord gestaan bent, dan zijn dat klachten waarmee u niet rechtstreeks naar de Klachten Advies Commissie kunt. In die gevallen wendt u zich eerst tot de woningcorporatie en volgt u de procedure voor de interne afhandeling van klachten.Corporatiemedewerkers – en in tweede instantie de directeur-bestuurder van HW Wonen – zullen proberen uw klacht zo goed mogelijk te verhelpen. In het algemeen lukt dat ook.Gemaakte fouten worden hersteld, misverstanden uit de wereld geholpen. Maar soms kunnen de partijen het niet met elkaar eens worden en blijft de klacht bestaan. Pas dan is er sprake van een ‘geschil’ en is er een rol weggelegd voor de Klachten Advies Commissie.
Hoe werkt de Klachten Advies Commissie?
Uw geschil kan in aanmerking komen voor behandeling door de Klachten Advies Commissie. Het moet aan een aantal voorwaarden voldoen:
- u voelt zich persoonlijk in uw belangen geschaad;
- de situatie is ontstaan door toedoen of nalatigheid van HW Wonen;
- het probleem is een corporatieaangelegenheid;
- u heeft geprobeerd via HW Wonen het probleem op te lossen en de klachtenprocedure van de woningcorporatie geheel gevolgd
Niet in aanmerking komen zaken die onder verantwoordelijkheid vallen van de overheid (woonruimteverordening), van andere instanties of die al bij een andere instantie in behandeling zijn zoals de huurcommissie, een advocaat, de deurwaarder, enzovoort.
Wanneer de Klachten Advies Commissie uw verzoek tot behandeling ontvangt, wordt eerst beoordeeld of het geschil aan de hiervoor genoemde voorwaarden voldoet. Is dat niet zo, dan ontvangt u daarvan een met redenen omkleed bericht. Neemt de commissie uw verzoek wel in behandeling, dan krijgt u daarvan ook bericht. Vervolgens stelt de commissie een grondig onderzoek in. Alle brieven en andere stukken die van belang zijn worden gelezen, betrokken personen worden gehoord. U wordt uitgenodigd om tijdens de vergadering waar uw geschil wordt behandeld een mondelinge toelichting te geven. Het is ook mogelijk dat de commissie nog andere personen die een bijdrage kunnen leveren, uitnodigt. Wanneer het onderzoek is afgerond, komt de commissie tot een oordeel. De uitspraak van de commissie heeft een zwaarwegend karakter. De commissie brengt haar advies uit aan u en aan de directie van HW Wonen. De directie neemt echter de uiteindelijke beslissing. Wanneer de directie van het zwaarwegend advies van de commissie afwijkt, worden de argumenten daarvoor in een brief aangegeven.
Hoe lang duurt de behandeling?
Het reglement van de Klachten Advies Commissie noemt een aantal termijnen waaraan de behandelingstijd is gebonden. U wordt zo mogelijk binnen drie weken na ontvangst van uw verzoek tot behandeling uitgenodigd om uw kant van het verhaal toe te lichten. De uitspraak kunt u binnen vier weken na behandeling verwachten. De bedoeling is dat het geschil snel wordt beoordeeld en afgehandeld. Maar ook zorgvuldigheid is belangrijk. Daarom moet u in de praktijk rekening houden met een behandelingstijd van enkele maanden.
Hoe kunt u een klacht indienen?
Alleen schriftelijke verzoeken worden in behandeling genomen. U dient hiervoor gebruik te maken van een klachtenformulier . Dit is een door de Klachten Advies Commissie opgestelde vragenlijst.
Nadat u de interne klachtenprocedure bij HW Wonen heeft doorlopen, ontvangt u een klachtenformulier van de Klachten Advies Commissie. Vult u dit formulier zo volledig en duidelijk mogelijk in. Laat duidelijk blijken van wie het verzoek afkomstig is. Zorg ervoor dat uw naam en adres vermeld zijn.
U moet zelf uw handtekening plaatsen. Brieven of formulieren waarin namens anderen een geschil wordt aangemeld, worden niet in behandeling genomen.
Stuur het ingevulde en ondertekende klachtenformulier naar:
Regionale Klachten Advies Commissie Hoeksche Waard
Postbus 1502
3260 BA OUD-BEIJERLAND
Vragen?
Hebt u vragen? Neemt u dan contact op met het ambtelijke secretariaat via (0186) 899 912 of download u hier de folder.
